Avaimia kehittävään ja vaikuttavaan hankintaan
Jos laatu oli tärkeää tarjousvertailussa, sen pitäisi olla tärkeää myös sopimuskaudella.
Hankinnan tavoite → tarjouspyynnön vaatimus → tarjouksessa annettu lupaus → sopimusehto /- mittari → seuranta → kehittämistoimenpide → tulos → seuraus.
Siinä on aika pitkä ketju. Ja jos yksi lenkki jää välistä, hankinnan vaikuttavuus voi jäädä puolitiehen.
Mitä hankinnalla oikeasti tavoiteltiin?
Hyvä hankinta alkaa tavoitteiden kirkastamisesta. Ennen kuin kirjoitetaan ensimmäistäkään vaatimusta tarjouspyyntöön, pitäisi pysähtyä hetkeksi kysymään, mitä tällä hankinnalla oikeastaan halutaan saada aikaan.
Pelkkä hankinnan kohteen määrittely ei vielä kerro tavoitetta. Se kertoo, mitä ollaan hankkimassa – mutta ei välttämättä sitä, miksi sitä hankitaan ja millä tavalla onnistumista arvioidaan.
Hankinnan tavoitteita kannattaa tarkastella myös yli yksittäisen hankinnan kohteen: mitä organisaatio on päättänyt tavoitella vaikka strategian tasolla, mitä organisaation tavoitteita tällä hankinnalla voidaan saavuttaa ja mitä tästä tavoitteesta voidaan käytännössä vaatia, vertailla, sopia ja seurata?
Sama hankinta voi näyttää hyvin erilaiselta riippuen siitä, katsotaanko sitä tilaajan, käyttäjän, palveluntuottajan, talouden, laadun, ympäristövaikutusten tai esimerkiksi toiminnan jatkuvuuden näkökulmasta.
Siksi tavoitteita kannattaa tarkastella useasta suunnasta.
Mitä ongelmaa hankinnalla ratkaistaan? Kenelle hankinnasta syntyy hyötyä? Mitä haluamme toiminnassa muuttuvan? Mistä tiedämme, että olemme onnistuneet?
Kun tavoitteet ovat kirkkaat, ne voidaan viedä eteenpäin hankinnan seuraaviin vaiheisiin.
Tarjouspyynnössä tavoitteet muutetaan vaatimuksiksi ja vertailuperusteiksi. Tarjouksissa tarjoajat kertovat, miten he aikovat tavoitteisiin vastata. Valittu ratkaisu viedään sopimukseen – ja tässä kohtaa tavoitteiden pitäisi muuttua asioiksi, joita voidaan myös seurata.
Silloin hankinnan ketju alkaa muodostua: Hankinnan tavoite → tarjouspyynnön vaatimus → tarjouksessa annettu lupaus → sopimusehto /-mittari → seuranta → kehittämistoimenpide → tulos → seuraus.
Ja tässä kohtaa alkaa kiinnostava osa
Miten varmistetaan, että tarjouspyynnössä asetetut tavoitteet ja tarjoajan tarjouksessaan antamat lupaukset toteutuvat myös sopimuskaudella?
Kaikki tarjouspyynnössä tai tarjouksessa oleva ei tietenkään ole mittari. Hankinnan valmisteluvaiheessa on hyvä tunnistaa ne asiat, joiden toteutumista halutaan oikeasti seurata. Tulee siis tunnistaa hankinnan olennaiset laatutekijät. Kaikkea ei kannata eikä tarvitse mitata. Olennaista on löytää ne tekijät, joiden toteutuminen aidosti vaikuttaa hankinnalle asetettujen tavoitteiden saavuttamiseen.
Jos esimerkiksi kilpailutuksessa on pisteytetty palvelun laatua, kehittämiskykyä, käyttäjäkokemusta tai ympäristövaikutuksia, näiden samojen tekijöiden pitäisi näkyä myös sopimuskauden seurannassa. Muuten vaarana on, että kilpailutuksessa arvioitu laatu jää vain hankintapäätöksen perusteeksi eikä koskaan muutu johdettavaksi tiedoksi.
Jos palvelun laadulla oli hankinnassa merkitystä, miten laatua seurataan?
Jos tarjoaja sai pisteitä palvelun kehittämisestä, miten kehittämistä seurataan?
Jos käyttäjäkokemus oli hankinnan tavoite, mistä tiedämme, paraniko se?
Jos ympäristövaikutuksia haluttiin vähentää, miten vaikutusta mitataan?
Jos emme tiedä, miten onnistumista seurataan, miten tiedämme, onnistuimmeko?
Mittari kertoo suunnan – ei vielä ratkaise mitään
Hyvä mittari ei ole vain numero sopimusraportissa. Hyvä mittari auttaa huomaamaan, että jokin on muuttunut.
Otetaan esimerkiksi asiointiliikenne. Voimme seurata vaikka:
- matkustajia ajokilometriä kohden
- uusien käyttäjien määrää
- kutsujen määrää
- toteutuneita ajoja
- asiakastyytyväisyyttä.
Mutta vielä kiinnostavampaa on se, mitä näiden lukujen jälkeen tapahtuu.
Kysyntä kasvaa, mutta käyttöaste ei. Miksi?
Käyttö kasvaa, mutta kustannus matkustajaa kohden ei laske. Miksi?
Uusia käyttäjiä ei tule. Miksi?
Matkustajia on vähän suhteessa ajokilometreihin. Miksi?
Mittari ei anna meille automaattisesti vastausta. Se antaa aiheen kysyä. Ja parhaimmillaan kysymys johtaa kehittämistoimenpiteeseen: reittiä muutetaan, aikataulua optimoidaan, viestintää parannetaan, varauskanavaa kehitetään tai palvelua suunnataan uudelleen. Silloin mittari alkaa tehdä työtään.
Entä jos toimittajaa kannustettaisiin onnistumaan?
Olemme julkisissa hankinnoissa kovin tottuneet määrittelemään, mitä tapahtuu, jos asiat menevät huonosti: Laatupoikkeamasta seuraa huomautus. Vakavasta rikkomuksesta voi seurata sopimussakko. Viivästyksestä hinnanalennus. Ja hyvä niin. Sopimuksessa pitää olla keinot puuttua tilanteisiin, joissa sovittu ei toteudu.
Mutta voisimmeko olla vähän rohkeampia myös toiseen suuntaan?
Mitä tapahtuu, jos toimittaja onnistuu erityisen hyvin? Jos asiakastyytyväisyys ylittää tavoitetason? Jos palvelun käyttöaste kasvaa? Jos toimittaja toteuttaa sovitun kehittämistoimenpiteen ja sen vaikutus voidaan todentaa? Jos palvelun ympäristövaikutuksia saadaan pienennettyä?
Voisiko toimittaja saada siitä jotakin? Hyvin suunniteltu kannustin ei ole ylimääräinen palkkio hyvästä käytöksestä. Se on tapa ohjata sopimusta kohti niitä tavoitteita, joita hankinnalla alun perin tavoiteltiin. Näin toimittajan ja tilaajan intressit saadaan samaan suuntaan.
Ja sitten se vaikein kohta – seuranta
Tavoitteet voidaan määritellä. Mittarit voidaan rakentaa. Kannustimet voidaan kirjata sopimukseen.
Mutta:
… kuka seuraa?
… kuka kerää tiedot?
… kuka huomaa muutoksen?
… kuka pysähtyy kysymään, miksi näin tapahtui?
… kuka sopii tarvittavista kehittämistoimenpiteistä?
… ja kuka varmistaa, että kehittämistoimenpiteellä saatiin aikaan se, mitä tavoiteltiin?
Tässä kohtaa moni hyvä ajatus alkaa helposti hajota. Sopimus on voimassa, palvelu pyörii ja laskut maksetaan. Mittareita ehkä kerätään, jos joku ehtii. Seurantapalavereita pidetään, jos niille löytyy aika. Ja seuraavan hankinnan valmistelussa huomataan, että edellisen sopimuskauden kokemuksista olisi ollut hyödyllistä tietää vähän enemmän.
Vaikuttavuus ei synny siitä, että mittari löytyy sopimuksesta.
Vaikuttavuus syntyy siitä, että joku katsoo mittaria, ymmärtää mitä se kertoo ja tekee sen perusteella jotain. Siksi hankintaa kannattaa ajatella yhtenä jatkumona:
Hankinnan tavoite → tarjouspyynnön vaatimus → tarjouksessa annettu lupaus → sopimusehto/-mittari → seuranta → kehittämistoimenpide → tulos → seuraus.
Kun ketju toimii, sopimus ei ole hankinnan päätös. Se on väline hankinnan tavoitteiden toteuttamiseen.
Mutta niiden mittareiden seuranta?
Siihenkin pitäisi olla ratkaisu. Liian usein tavoitteiden, mittareiden ja kehittämistoimenpiteiden seuranta jää yksittäisten ihmisten muistin, Excel-taulukoiden tai sopimuskauden kiireiden varaan.
Me uskomme, että sopimuskauden seurannan pitäisi olla helppoa, järjestelmällistä ja ennen kaikkea hyödyllistä. Ei mittareita mittareiden vuoksi. Vaan siksi, että tiedetään, toimiiko hankinta niin kuin sen piti – ja mitä pitäisi tehdä seuraavaksi.
Ota yhteyttä niin jutellaan aiheesta lisää!